【相手への気くばりの大切さを学んだ日。】

気くばりとは、相手が何を考えているか先回りし、その意を汲むこと。

出張先のホテルフロントで近くの他のホテルまでの行き方を尋ねたところ、
スタッフＡさんは徒歩15分のおおよその道順を教えてくれました。

その後、雨が降っていることに気づき傘を借りようと別のスタッフＢさんに話しかけたところ行き先の話になり
「それならば雨も降っているし、すぐに送迎の車が来るので1～2分フロント前でお待ちください」とのこと。
なぜ私に送迎をと不思議に思い話しを聞いてみると、そのエリアのホテル間では無料の送迎車があるとのことでした。

さてスタッフＡさんは送迎車の存在を知らなかったのでしょうか？
恐らく知ってはいるものの、私の質問に答えただけで、これは決して間違った回答ではなく正解です。
一方でＢさんは私の状況を判断し、自分たちにできる最善のサービスを提供してくださったのです。

実はスタッフＢさんは私が憧れるRホテル支配人の部下だった方でした。
以前その支配人に顧客満足度を上げるためにどんなトレーニングをしているか聞いたことがあります。

大切なのはお客様がホテルに何を望んでいるかを常に考え、気くばりすること（意を汲むこと）だと言っていました。

例えば、自分が食べた過去最高の食事を相手にプレゼン（勧める）するトレーニングがあるそうです。
60秒ずつAとBに分かれてプレゼンするのですが、楽しそうに大盛り上がりしながら交代で伝えあうそうです。

そして終了後にトレーナーから
「まず相手の嫌いなものやアレルギーはないか質問から入った人はいますか？」
と言われ参加者は、はっとするそうです。

お客様からお勧めのお店や料理を尋ねられた際、自分の好みや考え（または価値観）を押しつけてしまうのは、
気配りができているとは言えないのです。
相手が何を望んでいるのかを「気くばり」しながら行動する。

これはホテルを始めとしたサービス業だけではなく、私たちの日常の仕事や家庭内でも大切なことだと思いませんか？